Case 導入事例
自治体をはじめ、日本医師会・東京都医師会、
全国の医師会に広く導入され、
現在では約92,000事業所から高い評価をいただいております。
本相談窓口（ディフェンス・フォース・サービス）は2016年に開始し、2018年には東京都医師会様の主要事業の一つとして採用されました。
現在はすべてのA会員様に提供しております。
また、自治体をはじめ、日本医師会・東京都医師会、全国の医師会に加え、損害保険会社（医療保険部門）、訪問看護、急性期病院、
療養型病院、クリニック、歯科、薬局など、幅広い医療関連機関に導入いただいており、現在では約92,000事業所でご利用いただいております。
Category 事例カテゴリー
CASE 01
S県様 県全体のカスハラ対策を標準化。
導入背景
県内の医療・介護現場では、事業者から次のような声が寄せられていました。
「利用者や家族からの強い要求や心ない言葉により、職員が対応の限界を感じながらも相談できる場所がないまま抱え込んでしまう」「対応の線引きや組織としての判断基準に悩む」
特に中小規模の事業所では、
- 管理者が相談を受けきれない
- 夜間・訪問中のトラブルに即応できない
- 組織としての判断基準が曖昧
といった“構造的弱さ”が顕在化していました。
県としては、地域ごとに対応力の差が生まれ、「地域格差を是正し、県全体で医療・介護従事者の安全を確保する」ことが喫緊の課題となっていました。
目的
県が本事業を導入した目的は以下のとおりです。
- 県内全域で 相談体制の標準化を進める
- 地域差のある対応力を 均一化し底上げする
- 相談内容を分析し、県として 共通の対応基準（県版マニュアル）を整備する
- 研修を通じて、県内事業者の 対応力を体系的に向上させる
県が導入したサービス
- カスハラ電話相談窓口
- カスハラ研修（県内事業者向け）
- カスハラマニュアル作成（県版）
- 月間フリーペーパー（県内周知・啓発）
CASE 02
O市様 地域の事業者を支える相談体制を構築。
導入背景
市の医療・介護現場では、事業者から次のような切実な声が寄せられていました。
「利用者や家族からの強い要求や心ない言葉により、職員が対応の限界を感じながらも相談できる場所がないまま抱え込んでしまう」「対応の線引きが分からず、判断を誤るのではないかと不安になる」
市は住民に最も近い行政窓口であるため、
- 苦情が市役所に直接寄せられる
- 協議会（地域包括支援センター・医療介護連携会議）に相談が集まる
- 小規模事業所が多く、「管理者が相談を受けきれない」
といった“現場の声”が市に集中しやすい構造があります。
協議会では、「事業所ごとに対応が違い、地域としての統一基準がない」という課題が繰り返し指摘されていました。こうした状況を踏まえ、市としては「市内の医療・介護従事者が安心して働ける環境を整えること」が重要な行政責務であると認識するに至りました。
目的
市が本事業を導入した目的は以下のとおりです。
- 市内事業者が すぐ相談できる身近な支援窓口を整備する
- 協議会に寄せられる相談を分析し、市内特性に合った対応基準を作る
- 協議会と連携し、地域全体で同じ基準で動ける体制を整える
- 小規模事業所でも使える実践的な研修を提供する
- 市役所に寄せられる苦情への対応負担を軽減する
市は「地域のハブ」として、協議会と相談窓口を連動させることで、市内の医療・介護事業者の対応力を底上げすること を目的としました。
市が導入したサービス
- カスハラ電話相談窓口（市内事業者向け）
- カスハラ研修（訪問系・通所系・施設系の市内特性に合わせた内容）
- カスハラマニュアル作成（市版）
- 月間フリーペーパー（市内周知・啓発） ※協議会での配布・周知を前提に設計
CASE 01
医師会様 会員支援と患者対応を一体化。
導入背景
医師会には、会員である医師からの相談だけでなく、一般の患者から寄せられる医療機関への苦情・不安・不満の電話が日々届きます。その内容は、診療への強い要求、説明への不満、家族からの過度な要望など多岐にわたり、医師会としては「どこまで対応し、どの段階で医療機関へつなぐべきか」という判断が求められていました。
- 「患者対応で困ったときに相談できる場所がほしい」
- 「医療機関ごとに対応が違い、標準化が難しい」
- 「医師会としての判断基準がほしい」
さらに、医師会事務局では、患者からの苦情電話の対応が属人的になり、「対応の線引きが曖昧で、事務局の負担が大きい」という課題が顕在化していました。
こうした状況を踏まえ、医師会としては「会員医師と地域住民の双方を支える相談体制を整えること」が重要な課題となっていました。
目的
医師会が本事業を導入した目的は以下のとおりです。
- 会員医師が安心して相談できる支援窓口を整備する
- 患者からの苦情電話を適切に扱うための判断基準を明確化する
- 苦情内容を分析し、医師会としての対応基準（医師会版マニュアル）を整備する
- 医療機関ごとの対応のばらつきを減らし、地域全体の標準化を進める
- 事務局の負担を軽減し、組織としての対応力を高める
医師会は「地域医療のハブ」として、会員支援と患者苦情受付を連動させる体制づくりを目的としました。
医師会が導入したサービス
- カスハラ電話相談窓口（会員医師向け）
- 患者からの電話転送サービス（苦情受付の一次対応）
- カスハラ研修（医療機関向け・医師会主催）
- 月間フリーペーパー（会員向け啓発）
- AIカスハラ相談ロボット君（24時間相談支援）
- 医師会マニュアルの作成（医師会版対応基準）
医師会の二重構造（会員支援 × 苦情受付）に合わせて設計されています。
CASE 02
グループ病院様 病院ごとの対応のばらつきを標準化。
導入背景
複数の病院を運営するグループでは、患者・家族からの強い要求や心ない言葉への対応が、院ごと・職員ごとに大きく異なる という課題が顕在化していました。
特に以下のような声が本部に寄せられていました。
- 「同じ患者でも、病院によって対応が違うと言われてしまう」
- 「新人や中途採用者は対応の線引きが分からず、判断が遅れる」
- 「ベテランと若手で対応能力に差があり、トラブルが偏る」
- 「本部に相談が上がるタイミングが遅く、重大化してから共有される」
また、病院ごとに文化や運営体制が異なるため、本部としての統一基準が浸透しにくい という構造的な問題もありました。
本部は、医療安全・接遇・ハラスメント対策を統合的に管理したいものの、「どこまで現場に任せ、どこから本部が介入すべきか」という判断が難しく、対応が属人的になりやすい状況が続いていました。
こうした背景から、グループ全体で対応力を底上げし、標準化を進める仕組み が求められていました。
目的
グループ本部が本事業を導入した目的は以下のとおりです。
- 院ごとの対応のばらつきを減らし、グループ標準を確立する
- 職員の対応能力差を埋め、誰でも一定レベルで対応できる体制をつくる
- 相談を一元化し、本部が早期に状況を把握できるようにする
- 相談内容を分析し、グループ共通のマニュアルを整備する
- 研修を通じて、現場の対応力を体系的に底上げする
- 本部のリスク管理を強化し、重大化を防ぐ仕組みをつくる
本部は、相談窓口を「情報のハブ」として活用し、グループ全体の医療安全と職員の心理的安全性を守る体制づくり を目的としました。
病院が導入したサービス
- カスハラ電話相談窓口（全院共通）
- カスハラ研修（院別・職種別）
- クレーム対策外部委員（本部の判断支援）
- グループ共通マニュアル作成（標準化）
職員の対応能力差を埋めるため、研修とマニュアルを「グループ標準」として整備する点が特徴です。
CASE 01
複合施設様 多事業にまたがるカスハラ対応を一本化。
導入背景
有料老人ホーム、デイサービス、訪問介護、障害者支援、保育園、グループホームなど、複数の事業を運営する法人では、利用者・家族からの要求や苦情が 事業所間をまたいで発生する という特有の課題があります。
事業所からは次のような声が寄せられていました。
「利用者や家族からの強い要求や心ない言葉により、職員が対応の限界を感じながらも相談できる場所がないまま抱え込んでしまう」「事業所ごとに対応が違い、法人としての基準がない」「保育園と介護で対応の文化が違い、職員の能力差が大きい」。
さらに複合施設では、
- 管理者が複数事業を兼務し、相談を受けきれない
- 苦情が“法人内を移動”し、対応が複雑化
- 障害・高齢・児童など利用者層が多様で、対応の線引きが難しい
- 中途採用者が多く、対応能力差が大きい
といった構造的な問題が顕在化していました。
法人本部としては、「どこまで現場に任せ、どこから本部が介入すべきか」という判断が難しく、対応が属人的になりやすい状況が続いていました。
目的
複合施設が本事業を導入した目的は以下の通りです。
- 事業所間の対応のばらつきをなくし、法人共通の基準をつくる
- 職員の対応能力差を埋め、誰でも一定レベルで対応できる体制を整える
- 相談を一元化し、本部が早期に状況を把握できるようにする
- 苦情が事業所間を渡り歩くことを防ぎ、対応を整理する
- 複合施設特有の“多事業連携トラブル”を可視化する
- 研修を通じて、職種別・事業所別の対応力を底上げする
複合施設は、相談窓口を「法人全体のハブ」として活用し、複雑な事業構造を支える統一的なリスク管理体制 を目的としました。
複合施設が導入したサービス
- カスハラ電話相談窓口
- カスハラ研修
- 月間フリーペーパー
- AIカスハラ相談ロボット君（24時間相談支援）
- 独自マニュアルの作成
複合施設の複雑性に合わせて、「事業所別 × 職種別 × 本部連携」の三層構造で設計しています。
User’s Voice 自治体ご担当者様
実際にご利用いただいている現場の声をご紹介します。
現場のカスハラ情報を収集し、対策に活用
相談窓口を設置する前は、県内の現場でどのようなカスハラが発生しているのか、具体的な状況まで把握できていませんでした。
導入後は定期的な報告を受け、実際の相談内容や回答を確認できるようになりました。さらに、他の自治体の動きも把握できるようになり、集まった情報を参考に研修内容やカスハラ対策を検討しています。
事業所ごとの対応の差をなくす、統一基準づくり
事業所によってカスハラ対策への認識に差があり、一定の基準が必要だと感じていました。そこで、契約のフォーマット例を含むマニュアルと、対応内容を報告するための書式の作成を依頼しました。
事業所連絡会議にも参加していただき、現場の意見を聞きながらマニュアルと報告書を作成しました。相談窓口の利用方法もマニュアルに記載し、相談員とも内容を共有しています。
契約解除などの法律相談へ、スムーズにつなげられるように
カスハラによって信頼関係が崩れ、契約解除などの法律問題に発展するケースでは、どのように対応すればよいか分からず、事業所が抱え込んでしまうこともありました。
相談窓口の導入後は、窓口で法律相談を行うのではなく、必要に応じて無料法律相談の利用方法を案内してもらえるようになりました。相談内容も事前に共有することで、弁護士への相談につなげやすくなり、事業所も対応の道筋を立てやすくなっています。
警察との連携を見据えた、安心の相談体制
カスハラでは警察への相談や要請が必要になる場合もあるため、相談員が元警察官であることを心強く感じています。
日頃の警察との関わり方や相談・要請の方法についてもアドバイスを受けています。警察と連携した研修も企画していただき、地域とのつながりづくりにも役立っています。
User’s Voice ご担当者様
実際にご利用いただいている現場の声をご紹介します。
現場のカスハラ情報を収集し、対策に活用
相談窓口を設置する前は、県内の現場でどのようなカスハラが発生しているのか、具体的な状況まで把握できていませんでした。
導入後は定期的な報告を受け、実際の相談内容や回答を確認できるようになりました。さらに、他の自治体の動きも把握できるようになり、集まった情報を参考に研修内容やカスハラ対策を検討しています。
事業所ごとの対応の差をなくす、統一基準づくり
事業所によってカスハラ対策への認識に差があり、一定の基準が必要だと感じていました。そこで、契約のフォーマット例を含むマニュアルと、対応内容を報告するための書式の作成を依頼しました。
事業所連絡会議にも参加していただき、現場の意見を聞きながらマニュアルと報告書を作成しました。相談窓口の利用方法もマニュアルに記載し、相談員とも内容を共有しています。
契約解除などの法律相談へ、スムーズにつなげられるように
カスハラによって信頼関係が崩れ、契約解除などの法律問題に発展するケースでは、どのように対応すればよいか分からず、事業所が抱え込んでしまうこともありました。
相談窓口の導入後は、窓口で法律相談を行うのではなく、必要に応じて無料法律相談の利用方法を案内してもらえるようになりました。相談内容も事前に共有することで、弁護士への相談につなげやすくなり、事業所も対応の道筋を立てやすくなっています。
警察との連携を見据えた、安心の相談体制
カスハラでは警察への相談や要請が必要になる場合もあるため、相談員が元警察官であることを心強く感じています。
日頃の警察との関わり方や相談・要請の方法についてもアドバイスを受けています。警察と連携した研修も企画していただき、地域とのつながりづくりにも役立っています。
User’s Voice ご担当者様
実際にご利用いただいている現場の声をご紹介します。
事業所ごとの対応の差をなくす、統一基準づくり
事業所によってカスハラ対策への認識に差があり、一定の基準が必要だと感じていました。そこで、契約のフォーマット例を含むマニュアルと、対応内容を報告するための書式の作成を依頼しました。
事業所連絡会議にも参加していただき、現場の意見を聞きながらマニュアルと報告書を作成しました。相談窓口の利用方法もマニュアルに記載し、相談員とも内容を共有しています。
契約解除などの法律相談へ、スムーズにつなげられるように
カスハラによって信頼関係が崩れ、契約解除などの法律問題に発展するケースでは、どのように対応すればよいか分からず、事業所が抱え込んでしまうこともありました。
相談窓口の導入後は、窓口で法律相談を行うのではなく、必要に応じて無料法律相談の利用方法を案内してもらえるようになりました。相談内容も事前に共有することで、弁護士への相談につなげやすくなり、事業所も対応の道筋を立てやすくなっています。
警察との連携を見据えた、安心の相談体制
カスハラでは警察への相談や要請が必要になる場合もあるため、相談員が元警察官であることを心強く感じています。
日頃の警察との関わり方や相談・要請の方法についてもアドバイスを受けています。警察と連携した研修も企画していただき、地域とのつながりづくりにも役立っています。
契約解除などの法律相談へ、スムーズにつなげられるように
カスハラによって信頼関係が崩れ、契約解除などの法律問題に発展するケースでは、どのように対応すればよいか分からず、事業所が抱え込んでしまうこともありました。
相談窓口の導入後は、窓口で法律相談を行うのではなく、必要に応じて無料法律相談の利用方法を案内してもらえるようになりました。相談内容も事前に共有することで、弁護士への相談につなげやすくなり、事業所も対応の道筋を立てやすくなっています。
小規模事業所でも、職員が相談できる窓口を
県内の在宅介護事業者を対象に、カスハラの電話相談と研修を導入しました。各事業所に専用の相談窓口を案内することで、独自に相談窓口を設置することが難しい事業所でも、職員が相談できるようになりました。
職員の安心感につながっているだけでなく、相談内容が管理者にも共有され、組織としてどのように対応するかについてもアドバイスを受けています。
SEMINAR
カスタマーハラスメント対策
オープンセミナー開催
開催が決まりましたら掲載いたします。
小規模事業所でも、職員が相談できる窓口を
県内の在宅介護事業者を対象に、カスハラの電話相談と研修を導入しました。各事業所に専用の相談窓口を案内することで、独自に相談窓口を設置することが難しい事業所でも、職員が相談できるようになりました。
職員の安心感につながっているだけでなく、相談内容が管理者にも共有され、組織としてどのように対応するかについてもアドバイスを受けています。