About D.F.S
カスタマーハラスメント対策
D.F.S.について
カスタマーハラスメントＤ.F.Ｓは、
医療・介護・福祉現の職員を守るサービスです。
こんなことに
お困りではありませんか？
困った患者への対応
- 長時間のクレーム対応で、診療が中断してしまう
- 注射後の痛みについて、「医療ミスではないか」と強く責任追及されている
- 自分の要求が通るまで、居座る患者がいる
犯罪・迷惑行為
- 特定の看護の連絡先をしつこく聞いてくる患者がいる
- 保険金が下りるよう、診断書の内容を強要されている
- ワクチン接種に対し、団体から脅迫まがいの言動を受けている
コンプライアンス
- 患者様のカルテ開示を電話で求められている
- 職員からハラスメント相談を受けている
- 近隣の患者に個人情報漏えいを疑われている
インターネット上の被害
- 事実と異なる口コミを書き込まれた
- 口コミへの対応方法がわからない
- 「口コミ削除業者」に依頼すべきか迷っている
- 弁護士費用が高額になってしまった
- ネット上に個人情報をさらされた
D.F.Sは、医療・介護・福祉業界の特殊性に対応し
た、カスタマーハラスメント対応のスペシャリスト
がトラブルに対応します。
各業界に合わせたサービス例
PUBLIC ORGANIZATIONS
自治体・医師会などの皆さま 地域の現場を支える、カスハラ対策の仕組みづくり。
自治体・医師会様の委託・要望に基づき、医療・介護・福祉事業者に向け、カスハラ対策の導入を支援します。
職員が安心して働ける対応ルールの整備や研修を通じて、地域を支える人材の離職防止と、安全な施設運営を後押しします。
POINT 1 どの事業所でも相談しやすい、公平な相談環境を整える
独自に相談窓口を設置することが難しい事業所でも、職員がカスハラについて相談できる環境を整えます。個別の相談に対応しながら、必要に応じて管理者とも情報を共有し、組織としての対応を支援します。
関連サービス
POINT 2 現場のカスハラ情報を集め、地域や組織での対策に活かす
相談窓口に寄せられた具体的な相談内容や回答を定期的に把握。
現場で起きている事例を参考に、研修内容や今後のカスハラ対策の検討に活かします。
POINT 3 事務所・地域で共有できる対応基準をつくる
事業所ごとにばらつきがちな対応を整理し、カスハラ対策マニュアルや報告書を作成。事業所の意見も聞きながら、現場で活用できる基準や相談体制を整えます。。
MEDICAL INSTITUTIONS
医療機関の皆さま 医療従事者を守り、安心して診療に向き合える環境へ。
患者やご家族からの過度な要求や暴言などに、職員が一人で対応を抱え込んでしまうことも少なくありません。
D.F.S.は、相談対応から院内ルールの整備、研修まで、医療現場に合わせたカスハラ対策を支援します。
POINT 1 院内で共有できる、対応基準を整える
「どこまでが正当なクレームで、どこからがカスハラなのか」を整理し、院内で共有できる対応基準やマニュアルを作成。職員ごとの判断のばらつきを減らし、組織として対応できる体制づくりを支援します。
POINT 2 困ったときに、具体的な対応を相談できる
「どのように断ればよいのか」「どのタイミングで対応すべきか」など、現場で直面する悩みに具体的なアドバイスを提供。
職員一人ひとりが抱え込まず、適切な対応を検討できる環境を整えます。
POINT 3 現場で活かせる対応力を身につける
実際の相談事例などをもとに、「どこまで対応すべきか」「どのように伝えるか」を学ぶ研修を実施。
職員の不安を軽減し、組織全体で適切に対応するための力を養います。
関連サービス
院内の基準を整理し、職員が同じ判断で対応できるように。
職員ごとに異なっていたカスハラの判断を整理し、院内の実情に合わせた基準をマニュアル化。患者への説明もしやすくなりました。
CARE SECTOR
介護現場の皆さま 現場のスタッフを守り、安心してケアに向き合える環境へ。
利用者と家族への対応で生じる悩みを、職員一人ひとりが抱え込まないことが重要です。
D.F.S.は、具体的な対応のアドバイスから相談後のフォロー、組織的な対策まで、福祉・介護現場を支援します。
POINT 1 現場ですぐに活かせる対応を学ぶ
「その場でどう伝えるか」「どこまで対応するか」など、現場で起こりやすいケースに合わせた具体的なアドバイスを提供。
職種や業務内容に応じた実践的な対応力を身につけます。
関連サービス
POINT 2 一人で抱え込まない相談体制をつくる
困ったときに相談できる窓口を設け、状況に応じた対応方法をアドバイス。
相談後も状況を確認しながら、継続したフォローを行います。
POINT 3 組織として対応できる仕組みを整える
カスハラ対応を個人任せにせず、組織として対応できるルールや体制を整備。契約解除などの法律問題に発展した場合も、相談先を案内するなど、次の対応につなげます。
現場で使える具体的なアドバイスが、職員の安心につながっています。
クレームとカスハラの境界線、組織介入のタイミング、合理的・福祉的配慮の考え方を統一し、全職員が同じ基準で対応できるようになりました。
SEMINAR
カスタマーハラスメント対策
オープンセミナー開催
開催が決まりましたら掲載いたします。
相談窓口があることで、職員が安心して働きやすいように。
地域内の全事業所職員が、カスハラについて相談できる体制を整備し、地域の発生状況を把握した上で対策を講じられるようになりました。
User’s Voice 自治体ご担当者様の声